Sutopo dan Suryanto (2006:3)pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima , pengertian pelayanan berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang ". sedangkan pengertian pelayanan adalah "usaha melayani kebutuhan orang lain" (kamus besar Bahasa Indonesia), 1995.
Contoh : menerima telepon dari pihak lain yang berhubungan dengan unit kerja kita, adalah bentuk pelayanan yang rutin kita lakukan.
1. Pelayanan publik , adapun menurut keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003, mengenai pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Pelayanan rundang-undangan.
Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Penyelenggara adalah Pelayanan Publik adalah Instansi Pemerinntah.
c. Instansi Pemerintah adalah sebutan koletif meliputi satuan kerja satuan organisasi Kementrian, Departemen, Kesekretariatan Lembaga tertinggi dan Tinggi Negara, dan instansi Pemerintah lainnya, baik Pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.
d. Unit Penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.
e. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat instansi pemerintah dan badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah.
2. Kelompok Pelayanan Publik
a. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelyanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang di-butuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegara-an, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Data-Data yang terkait dengan Statistik, Publikasi-Publikasi Statistik Pusat dan tingkat Provinsi, Kota, Kabupaten, Kecamatan dan Desa. Kartu Tanda Penduduk (KTP) , Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kedaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya.
b. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jeis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan teleon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
c. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan trasportasi, pos, dan sebagainya.
3. standar Pelayanan
Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan. Adapun pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (1994), merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.
4. Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah "Excellent Service" yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik , karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima. manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayana (pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan.
Tentunya agar keprimaan suatu pelayanan dapat terukur, bagi instansi pemberi pelayanan yang belum memiliki standar pelayanan, maka perlu membuat standar pelayanan prima sesuai dengan tugas dan fungsinnya.
